İşletme Fakültesi Seminerler Serisi / Umut Konuş

Başlık: İletişim, Hizmet ve Kazanılan Temas Noktalarının Hacim ve Değerinin (Valansının) Davranış ve Memnuniyet Üzerindeki Etkileri: Gerçek Zamanlı Mobil Takip Verilerine Dayalı Bir Özellik

Özet:

Bu çalışma, bankacılık, sağlık ve telekomünikasyon sektörlerinde mobil cihazlar aracılığıyla gerçek zamanlı deneyim takibi metodolojisi kullanılarak, anlık iletişim , hizmet, ve kazanılan temas noktalarındaki etkileşim hacmi ve değerinin müşteri davranışını ve memnuniyetini zaman içinde nasıl etkilediğini inceler. Bunun yanı sıra, müşteri yolculuğu boyunca müşteri özellikleri ve farklı temas noktalarının hacmi ve değeri arasındaki etkileşimler de araştırılır.

Literatürde önceden yapılmış olan çalışmalar bir ya da iki çeşit temas noktasını ele almış, ve çoğunlukla temas noktalarındaki deneyimlerin ya sadece hacmine ya da sadece değerine (valans) odaklanmış ve iki ölçütü birlikte incelememiştir. Üstelik, geçmiş araştırmalar temas noktası deneyimlerine verilen anlık (afektif) duygusal tepkileri de tespit etmemiş ve bunun yerine, tutumsal öğeleri tespit etmeyi amaçlayan geçmişe dönük (retrospektif) anketler kullanmış ya da yalnızca davranışa odaklanarak bu tür temaslardaki anlık (afektif) duygusal tepkiyi (değer/valans) gözardı etmiştir. Her iki ölçütün etkilerini de araştıran çalışmalar ise yalnızca kazanılan temas noktalarının etkileri üzerinde durmaktadır. Yöneticilerin ve araştırmacıların farklı durumlarda hangi temas noktalarının, satına alma kararı verme ve müşteri memnuniyetini arttırma konusunda daha önemli/en önemli olduğunu anlamak istediği bugünlerde, bu ise önemli bir boşluk olarak karşımıza çıkmaktadır.

Araştırmamızda bu boşluğu, gerçek zamanlı takip yaklaşımı ile kapatıyoruz. Müşteriler, 4 haftalık takip süresi boyunca mobil cihazları aracılığı ile gerçek zamanlı olarak, kendi temas noktası etkileşimlerini raporluyor. Bankacılık, sağlık ve telekomünikasyon olmak üzere birden fazla kategoride, birden fazla temas noktası türünü (hizmet, iletişim ve kazanılan temas noktaları) ve ölçütünü (hacim, değer/valans yakınlığı-temas dizisi ve müşteri özellikleri) analiz ediyoruz.

Yer: AB2-345 nolu Toplantı Odası