İşletme Fakültesi Seminerler Serisi / Eda Aksoy

Başlık: İKY İçeriği ve Sürecinde Mağaza Sahibinin Uzun Vadeli Yöneliminin Oynadığı Rol:
Küçük İşletme Zincirlerinde Mağaza İklimleri ve Müşteri Bağlılığı

Özet: Bu araştırmada, mağaza sahibinin uzun vadeli yöneliminin İKY içeriği (örn. yüksek performanslı çalışma sistemleri veya kısaca YPÇS) ve süreci (örn İK gücü) ile mağaza iklimi (örn, çalışanlar ve hizmete verilen önem iklimi) ve müşteri sadakati üzerindeki etkileri çalışılmıştır. Çalışma bağlamında, Türkiye’de perakendecilik sektöründe faaliyet gösteren ve toptan pazara teknolojik ürün ve hizmetler sunan bir şirketin zincir satış ve hizmet mağazaları incelenmiştir. Ankete 1031 mağazadan, 1278 çalışan, 587 mağaza müdürü ve 277 mağaza sahibi katılmıştır. Çok seviyeli yol (path) analizlerinin sonuçlarına göre, mağaza sahiplerinin uzun vadeli yönelimi ile İK gücü arasında pozitif bir ilişki olduğu, ancak YPÇS kullanımı ile arasında böyle bir ilişkinin bulunmadığı saptanmıştır. Buna ek olarak, YPÇS ile İKY gücünün her iki iklim çeşidi üzerinde de müşterek interaktif etkileri olduğu görülmüştür. Etkileşimlere bakıldığında ise, İKY gücünün, yönetimde yüksek seviyelerde iklim üreterek YPÇS’lerin olumlu etkisinden bile ağır bastığı görülmektedir. Modelin örgütsel sonuçlarına bakıldığında ise, hizmet ikliminin, bir sene içerisinde müşteri sadakatinde görülen büyüme ile olumlu bir ilişki içinde olduğu saptanmıştır. Bu ilişki, çalışanlara verilen önem konusunda güçlü bir iklim varsa daha da güçlenmektedir. Elde edilen sonuçların kuram ve uygulama açısından etkileri tartışılmıştır.

Toplantı Yeri: AB2- 345 nolu Toplantı Odası